Hizmet sektörü ile ilgili yerli ve yabancı basında dikkatimi çeken genellikle hep aynı yorumlar. Rusya’da bu sektörün gelişme kaydettigi ama istenilen düzeye henüz ulaşmadığı, insanların yavaş da olsa değişmeye başladığı ve sektörün gerektirdigi güleryüz, hızlı hizmet, empati ve müşteri memnuniyeti oranlarının daha da iyi olacağı yönünde umutlar… Bilge Çetinkaya Sahutoğlu'nun yazısı:

İnsanlar gerçekten 7 yaşlarında ne iseler 70’lerinde de öyle oluyorlar. Bırakın hizmet sektörü çalışanlarını, öncelikle ülkenin eski toprağı yani 60- 80 yaşlarındaki insanlarla konuşmak o kadar zor ki. İstisnalar mutlaka vardır ama bu yaş grubunun kendisine yabancı birine olan korkusunu ve çekingenliğini hissetmek çok zor değil. Korku ve tedirgeniklerle geçmiş bir gençlik ve tarihi oluşumdan sonra zincirleri kırmak muhakkak ki kolay olmayacaktır. 

İklimlerin de insanın kişiliğini etkilediği söylenmektedir. Akdeniz’in sıcak iklim kuşağında, denize yakın ülkelerindeki insanlar neşeli ve canayakın olur da Rus insanının yine istisnaları saymayacak olursak, ağır karasal iklim şartlarında biraz soğuk yaradılışlı ve hatta buz gibi olması hiç de anormal değildir.

Marketten su bile almış olsanız eğer ortada bir yanlış anlaşılma varsa biraz sertçe size “Dolabı açtım ya neden almıyorsun?” şeklinde serzenişte bulunulduğunu hissedersiniz. Süpermarket kasasındasınızdır ve aldığınız ürünün fiyat etiketi okunmuyordur, kasiyer gidip de ürünün özellikleri ve fiyatına bakmak istemediğini açıkça söyler ve ürünü almaktan vazgeçerek çıkarsınız. Hastaneye gidersiniz, hastalığınızı bile unutursunuz çünkü empati yeteneğinden yoksun bir görevliye denk geldiyseniz sadece size yüksek sesle, ne kadarını anlayıp anlamadıgınız umursanmayarak, seri bir şekilde konuşulur ve kendi kendinize dersiniz ki,
“İçinden 10’a kadar say, bu yaşanılanlar çok normal, sen de şimdi bu karşılaştığın negatif elektriği pozitife, ya da çeviremiyorsan notre çevir ve büyütme! Kötü hissetmemeye çalış!

Bazı gerçekleri olduğu gibi kabul etmek lazım. İnsanların çok çabuk değişmesini ve herkesin aynı standartta olmasını beklemek biraz da bencillik. Kuşaklar boyu aktarılan genetik ve sosyal bazı gerçeklere göz kapayıp insanları yargılamak da çok kolay. Ama bir gerçek var ki şimdiki gençler hizmetteki insani olguları daha iyi analiz etmiş gibi görünüyor. Daha samimi ve güler yüzlüler. Bir ürünü almayacağın varsa bile karşındaki insanın sana yansıttığı canayakınlık ve ilgiyle o ürünü alasın geliyor. Zaten hizmet sektörünün büyüleyici tarafı da bu degil mi? Pazarın tüm rekabetlerinde bir şekilde öne çıkarak tercih edilen, satın alınan, iş yapan olmayı başarabilmek ve bazen biraz güleryüz gerçekten de ilk diyaloğu kurmada ve başarıya ulaşmada çok derde deva olabiliyor.