Dünyada en fazla yılbaşı harcaması yapılan ülkelerden biri olan Rusya’da yaklaşan yeni yıl ile birlikte hediyelik eşya piyasası da yine hareketlendi. Yapılan araştırmalara göre kişi başı ortalama yılbaşı bütçeleri 500 avroya yaklaşan Ruslar mağazaları doldurmaya başladı. Rusya pazarına iddialı bir giriş yapan Zen Diamond Rusya’nın Genel Müdürü Ekrem Sağel, özellikle VIP grubuna dahil Rusların hediye alışkanlıkları ve tüketici davranışlarını Moskovalife.Com’a değerlendirdi.

“Ruslar da, tüm dünyada olduğu gibi altından ziyade mücevhere daha çok ilgi göstermektedirler. Bundan dolayı mücevher mağazalarının işleri çok daha yoğun geçiyor. Evlilik alyansında bile (bay/bayan) pırlantalı ürünler tercih ediliyor.

Tercih edilen hediyelerin son trendi olarak yarı değerli renkli taşları gösterebiliriz. Farklı şehirlerde mağazalarımız var ve buralardaki tüketici davranışları çok farklı. Örnek olarak Kazan ve Nijni Novgorod mağazalarımızda kırmızı altınlı pırlantalı ürünler çok ilgi görürken; özellikle Moskova ve St.Petersburg mağazalarımızda beyaz altınlı ürünler tercih ediliyor. Ayrıca; bütün mağazalarımızda çok yoğun şekilde tercih edilen yarı değerli renkli taşların  başında mavi topaz ve turkuaz geliyor.

Mağazalarımızın konsepti VIP görünümde ve servis kaliteleri de aynı şekilde vip müsteri servisi olduğu halde, satılan ürünlerin skalası 100 ABD dolarından başlayıp 30 bin-50 binlere kadar çıkabiliyor. Her kesimden tüketici bizden ürün aldığı için net fiyat ortalamamiz çok değişken olabiliyor. Yine de bir rakam belirtmemiz gerekirse, 100 ABD doları ile 8 bin ABD doları arasında diyebiliriz.

Rus müşteriler mücevhere çok meraklı ve mücevher ile ilgili tüketici için gerekli olan doğru bilgilere sahip değiller. Mağazamızı ziyaret eden bütün ilgili müşteri ve misafirlere Rusça olarak hazırladığımız ve pırlantanın temel özelliklerini anlatan 4C kitapçıklarını hediye ediyoruz.

Sohbet etmeyi cok seviyorlar. Ve mücevher ile ilgili yeni trendleri öğrenmek istiyorlar. Mağazalarımızda genel olarak yine uyguladığımız içeçek ikramını önceleri çok yadırgadılar. Kendilerine ikram edilen çayin, nescafenin ya da meyve suyunun karşılığında bizden ürün satın almaya mecburlarmış gibi hissediyorlardı. Ama, zaman geçtikçe bunun sadece misafirperverlik olduğunu anladılar. Bu ve buna benzer uyguladığımız hizmetlere karşı çok ilgi gösterdiler. Güven en onemli unsur. Güvenlerini kazanmak, sadece garantisini verdiğiniz ürunleri satmakla yeterli olmuyor. Yaşam tarzınız, kurduğunuz diyaloglar, görgu kurallarınız, toplum içindeki davranışlarınız, samimiyetiniz, verdiğiniz sözlerin arkasında ne kadar durabildiğiniz gibi davranış tarzları güvenlerini kazanmada büyük etken. Rus hanım efendiler; güzelliklerine, bakımlarına ve estetiğe düşkünler. Bu da bizim pazardaki hedeflerimizi belirlememize yardımcı oluyor.

Organizasyonu sıfırdan kurmamıza, ekibi mücevher ve mücevherin etkin prezentasyonu eğitimlerini vermemize rağmen (ciddi bir zaman gerektirir.) hedefledigimiz süreçten daha hızlı ilerliyoruz. Bunun nedenleri arasinda bir iki noktaya çok dikkat gösterdik. Öncelikle Ruslar gibi düşünmek ve bir şeyleri değistirecegiz diye uğraş vermemek. Bir diğeri ise, başarılı olmuş dünya şirketlerinin ve markalarının uyguladıkları hizmet kalite felsefelerini, biz mağazacılığa ve pazara göre uyarlayarak uyguladık. Bunların başında 5S teorisi, PUKO döngusu, 6 Sigma ve Kaizen uygulamaları ve en önemlisi CRM felsefesi geliyor.

Yabancı şirketleri araştırdığınızda öncelikle sıkıntı duydukları konuların başında, kalifiye eleman bulamamalari ve personel sirkülasyonun çok olmasıdır. Bizde bu oran neredeyse yok denecek kadar düşük. Çünkü bizim ilkemiz ve hedefimiz (iç müşteri/dış müşteri olsun) önce insan!

Kalite yönetimi kitaplarında kalite genelde şu şekilde tanımlanir: "Doing the things right !" (Doğru şeyleri yapmak kaliteyi getirir.) Bizim tercih ettiğimiz ise "Doing the right things right !" (Doğru şeyleri doğru yapmak).”

15.12.2007